Se está insatisfeito com a atuação da
sua seguradora, saiba como reclamar e quanto custa. Questões tão simples como
não concordar com a atribuição de responsabilidades num acidente automóvel ou a
recusa por parte da seguradora de comparticipar uma despesa de saúde podem ser
resolvidas. A Associação de Defesa do Consumidor (Deco) fez um levantamento dos
caminhos para resolver os conflitos, através da mediação ou por decisão
judicial. Veja aqui onde pode recorrer e quanto tem de pagar para resolver o
seu problema.
Seguradora: informação e mediação
A seguradora é sempre a primeira via
para tentar resolver o conflito. Deve expor o problema de forma clara e de
preferência dê um prazo para a resposta (por exemplo, 15 dias).Não se esqueça
de juntar elementos de prova, como cópias de documentos e, sempre que possível,
indique testemunhas que confirmem a sua versão. Terá de incluir sempre o nome,
a morada e o número de telefone. Se não obtiver resposta ou se esta não for
satisfatória, escreva ao provedor do cliente. As seguradoras são obrigadas a
oferecer este meio de defesa aos segurados. A maioria delegou esta função no
serviço de provedoria do Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de
Seguros. Caso este não respeite os timings obrigatórios – 30 dias ou 45 para
casos mais complexos – ou a seguradora não cumpra a decisão do mesmo, o
consumidor poderá recorrer aos tribunais arbitrais ou judiciais. Se recorrer a
esta via da seguradora, não conte com nenhum custo.
Julgados de
paz resolvem conflitos judiciais
Se tiver questões contratuais, como
conflitos relativos à cobrança do prémio do seguro ou à falta de informação por
parte da companhia, pode recorrer aos julgados de paz. A ação não pode
ultrapassar os 5 mil euros e deve ser apresentada no julgado que abrange a sede
da seguradora ou o local onde, por exemplo, a indemnização deveria ser paga. O
processo passa por várias fases na tentativa de se obter um acordo. Se este não
for possível, o caso segue para julgamento. As decisões dos julgados de paz
valem como sentenças de tribunais de primeira instância. Se a ação valer mais
de 2500 euros, pode recorrer para o tribunal da comarca. Quando o problema é
resolvido por acordo são devolvidos 10 euros a cada uma das partes.
Portal do
Consumidor de seguros e pensões
Este portal está acessível a partir da
página do Instituto de Seguros de Portugal (www.isp.pt) – entidade que supervisiona esta atividade – e conta com
uma área de consultório com perguntas e respostas sobre as mais variadas áreas,
de seguro automóvel à habitação e saúde e vida, entre outros. Também neste
espaço pode encontrar a lista de gestores de reclamações e de provedores do
cliente das seguradoras. Ao mesmo tempo, é possível esclarecer dúvidas sobre os
seus direitos e as melhores vias para os fazer valer, bem como apresentar
queixa de uma companhia, mediador ou sociedade gestora de fundos de pensões.
Apesar de o Instituto de Seguros de Portugal não fazer qualquer tipo de
mediação, pode aplicar sanções em caso de reincidência de queixas. Se lhe
baterem no carro e fugirem, além de poder fazer queixa à polícia, pode inserir
a matrícula no portal do ISP para saber se o veículo que causou o acidente tem
seguro ou, caso seja necessário, ativar o Fundo de Garantia Automóvel.
Arbitragem de
conflitos de consumo
Pode recorrer a um Centro de Arbitragem
de Conflitos de Consumo, mas só em determinadas regiões do país. É o caso do
Algarve, de Coimbra, Lisboa, Madeira, Porto, Vale do Ave e Vale do Cávado. Para
recorrer a um desses centros, este deve abranger a sua zona de residência e a
seguradora também terá de aceitar a arbitragem. A decisão tem força de lei, mas
estes centros só podem julgar causas até 5 mil euros ou 30 mil euros,
dependendo da entidade. No entanto, os centros de arbitragem só intervêm em
litígios de consumo que deixem de fora parte dos problemas com as seguradoras.
Por exemplo, um consumidor com dificuldade em obter uma indemnização de uma
companhia de outra pessoa (responsável por um acidente) não pode recorrer a
esta via. A explicação é simples: não existe qualquer relação que incida sobre
o consumo entre ambos. Também neste caso, o serviço é gratuito. É de referir
que estes centros são compostos por um tribunal arbitral e, paralelamente, por
um serviço jurídico que lhe serve de apoio.
CIMPAS:
mediação e arbitragem de seguros
O Centro de Informação, Mediação,
Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) é um tribunal arbitral de âmbito
nacional que atua em litígios que resultem de sinistros. Pode tratar seguros do
ramo automóvel, multirriscos ou de responsabilidade civil familiar, de caçador
e uso e porte de armas. Aplica-se a reclamações até 50 mil euros, exceto no
caso do automóvel, em que não há limite. Basta preencher o formulário que é
disponibilizado na página de internet do CIMPAS. A resolução corre em três
fases: a primeira resume-se à informação e a segunda promove a conciliação. Na
terceira, caso não haja acordo, os intervenientes podem pedir a arbitragem no
prazo de dez dias. Nesta fase, as causas com valor superior a 5 mil euros
exigem advogado.
Deco e centro
de informação autárquica
Se tiver questões contratuais, como
conflitos relativos à cobrança do prémio do seguro ou à falta de informação por
parte da companhia, pode recorrer aos julgados de paz.
A ação não pode ultrapassar os 5 mil euros e deve ser apresentada no julgado
que abrange a sede da seguradora ou o local onde, por exemplo, a indemnização
deveria ser paga.
O processo passa por várias fases na tentativa de se obter um acordo. Se este
não for possível, o caso segue para julgamento. As decisões dos julgados de paz
valem como sentenças de tribunais de primeira instância. Se a ação valer mais
de 2500 euros, pode recorrer para o tribunal da comarca. Quando o problema é
resolvido por acordo são devolvidos 10 euros a cada uma das partes.
