Alterações ao Livro de Reclamações

1 – A par do livro de reclamações em papel (físico), torna-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico (para os operadores económicos em que a ASAE é a entidade de controlo de mercado competente, esta obrigação só se torna efetiva em 1 de julho de 2018).

A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.

2 – Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração pública, que tenham contacto com o público.

3 – Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido juntamente com o Livro de Reclamações; apesar dos operadores económicos continuarem a estar obrigados a afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.

4 – Alargamento do prazo de 10 para 15 dias úteis para o envio do original da folha de reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, à entidade competente.

5 – Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.

6 – Nas situações de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.

7 –  Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.

8 – Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação.

9 – A ASAE passa a ser a entidade competente para a aplicação de coimas e sanções acessórias nos processos instaurados e instruídos pela Ordem dos Médicos Veterinários e Centros de Atendimento Médico-Veterinários, relativamente a esta matéria.

Fonte: www.asae.pt.